疫情期间,在线问诊的成长与发展

编辑导语:今年疫情期间,线上问诊起到了很大的作用,其实线上问诊在很早之前就有,因为疫情的原因被大众知道,尤其是丁香医生在疫情期间的疫情汇报;本文作者分析了在线问诊的成长与发展,我们一起来看一下。

疫情期间,在线问诊的成长与发展

在线问诊并不是新生物,但疫情让它像在线教育一样,被催化了;除了我们较为了解的一些平台,比如平安好医生、丁香医生,很多医疗机构也在开展自己的在线问诊服务,有用微信群的,有自主研发工具的,也有用第三方工具的。

那么,做好在线问诊的要素是什么呢?

一、在线问诊四要素

1. 医生

在线问诊不过是把场地搬到了线上,本质并没有改变;患者还是非常注重医生的选择,哪怕是感冒发烧类的小病,也希望有一个权威医生来做解答。

问诊平台对签约医生的选择本质上决定了成败,这个问题在单独的医疗机构中就基本不存在了,医生就是医院或者诊所的员工,患者对他们是有一定认知的;但他们想要扩展业务,吸纳更多的在线问诊患者,还是比较困难的。

2. 效率

跑医院是件很头疼的事情,看病5分钟,路上2小时,候诊1小时,身心俱疲;按理来说,医生的回复时间小于去趟医院的时间是可以接受的,毕竟在线问诊不是医生的主要项目。

很多平台对不回复时间都有控制,比如超过4小时不回复自动全额退款;医生为了口碑和被平台推荐,回复都比较及时,我体验过几个平台的,基本在半小时内都有回复。

医疗机构这个就做的比较差了,我在一个三甲医院的公众号上问过,半天也没人回复,只能自己取消。

3. 费用

普通门诊的挂号费10-20元,在线问诊的费用也一般在这个区间,专家级的会到100多元。这个价格也是大众比较能接受的。

一般医生会提供图文和电话2种形式的问诊,电话会贵上 20%-30%;图文的问答次数在 3-5 次,电话 15-20 分钟;单位费用来说和去医院差不多。

有一些平台为了吸引患者,会有免费体验,低价咨询等活动。

4. 价值

患者最关心的还是效果,如果花了差不多的钱,虽然节省了时间,免去了奔波,但是没有效果,还是宁愿去医院的。

这个价值就只能因人而异了,一般来说,初诊在医院,后面还有些疑问在线问诊是不错的;或者是一些日常疾病,不药而愈型的,问诊图个心理安慰;还有些去医院做了检查,但挂不上专家号,在平台上请专家解读报告。

总体来说,在线问诊的价值还是比较有限,或许未来有一些技术可以突破。

下面来聊聊不同类型的产品

二、问诊平台

在线问诊平台很多:春雨医生、好大夫、平安好医生、丁香医生、京东健康、如医医生、微医等。

选取2个典型来看看。

1. 平安好医生

初次使用的时候感觉平安好医生的体验感特别好。患者经常不知道要挂什么科室,它通过智能导诊的方式给患者推荐医生。

除了付费医生,他还提供了免费的值班医生,据说这些医生是平安好医生花钱请的全职医生,这项福利还是很好的。只不过免费的引子总要用付费来转化,这里的医生特别喜欢给患者开药,开完药后患者不付费,就催的比较厉害,所以用过2次后有点反感。

另一项或许比较贴心的是智能诊前问诊,比如患者输入“消化不良”,就会出来很多胃肠疾病相关的问题,常用选项也给列好了,回答起来比较方便——这也省去了医生重复的问询。

然而,非首次问诊,复诊时还要每次回答这么多问题,才能到医生真正回答的环节,感觉特别麻烦,特别是有些有20个问题。

这也是为什么感觉初次体验特别好,3次后体验特别差。

疫情期间,在线问诊的成长与发展

2. 丁香医生

丁香医生的问诊费用相对于其他平台来说是偏高的,据说是因为对医生要求比较高,对回答质量要求比较高。

医生在平台正式回复前,还要经过培训,回答问题的套路,格式都是有模板的;比如每个问题先解释下病因,再回答解决方案,最后还要安抚患者;字数都会在300-500字。

相比于平安好医生来说,丁香医生这种属于单刀直入,选择医生–>填写问题–>选择患者–>付费就完成了。

缺点就是只能追问2次,要把问题想清楚了一次性问明白,如果像聊天一样,“好的”“谢谢医生”,这种就算浪费了机会。

这种措施对医生来说是好的,能提高效率,避免无效的聊天;对于患者来说,就要格外注意了。

疫情期间,在线问诊的成长与发展

要说价值嘛,我在平台上问了几次,有种不痛不痒的感觉,平安好医生有种卖药的感觉,丁香医生有种医生过于礼貌的不适应。

三、医疗机构问诊

之前做诊疗SaaS时,给诊所做过在线问诊的工具,采用的是丁香医生那种直接提问的方式,提问次数可以根据诊所需要自行配置。

一般工具型产品都是这样做的,H5 或者小程序,放在医疗机构公众号的菜单栏上,如下图。

疫情期间,在线问诊的成长与发展

像大型医院有经费,会找软件公司定制开发,普通机构就用第三方工具,之前腾爱的工具就非常好用,我看到开展在线问诊业务的诊所基本都用的是这个工具。

但后来腾爱关停了,免费的软件最终命运或许就只能这样了;它的功能虽然好,但是定位和运营模式有点偏,它定位的是医生副业,医生可以邀请好友组成医生集团来提供问诊服务,费用是直接给到医生的。

这想让医疗机构为此买单是行不通的,医疗机构看来,问诊是医生本职的一部分,可以给提成;但不能直接给问诊费,而且也没有统一的平台去看医生的收入,不利于管理

而对于医生来说,自己组队开展问诊,相比于去平台入驻,很大程度上不是件好事,因为还要有流量啊,这个获客成本是很高的。

但腾爱的产品给了后面做在线问诊工具的产品很大的启发和参考,可以说作为先驱死得其所。

四、总结

在线问诊是一个趋势,国家允许了互联网医院,也允许开线上处方,直接快递配送到家;很多人也在开始接受这一理念,在平台上尝试服务。

但整体来说,目前的效果还没那么理想,患者获得的价值并没有想象中那么高,还有很多问诊要转到线下去就医。

如果未来足够多的第三方检验机构,能解决医院开立的各种检验检查项目,或许在线问诊又能新上一个台阶。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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