始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖“折叠时间”错了吗?

编辑导读:9月8日,一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章在朋友圈刷屏,引起人们的广泛讨论。文中描述的骑手在系统的“压榨”下艰难求生的情况令人唏嘘,随后美团的声明反而掀起了更大的波澜。这场算法与人的较量,并没有表面上看到的那么简单。本文将从三个方面进行分析,希望对你有帮助。

始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖“折叠时间”错了吗?

一切工具本质上都是“时间的折叠”。

在拥有4亿用户互联网餐饮外卖游戏中,“外卖骑手”也成了一个被时间折叠的工具。逆行、闯红灯、超速等等都只是为了尽可能“折叠配送时间”,避免送餐超时,导致自身“贬值”。

近日,《人物》杂志特稿《外卖骑手,困在系统里》一文就展示了这种现象,引发大众热议。美团第一时间并未回应。不过,在被怼一天后终于忍不住发声了。回应洋洋洒洒上千字,但网友认为并没说清楚怎么改变外卖小哥处境,唯一让人印象深刻的“8分钟”,还被网友称为“拆东墙、补西墙”。

一、始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖用算法折叠时间

时间不会被消失,但可能被折叠。

近年来,依托算法,喊出“送啥都快,平均28分钟送达”口号的美团,一直在“加速”。如《外卖骑手,困在系统里》一文提到的金壮壮,便是最好的见证者。

始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖“折叠时间”错了吗?

3公里送餐距离,从2016年到2018年,美团外卖小哥限时配送时间从1小时变成38分钟,中间有22分钟消失了,并且这种“限时配送”是一个“无限游戏”——理论上随着系统不断优化,外卖小哥送餐时间还会不断被压缩,外卖小哥还会不断被“加速”。这是驱使外卖小哥逆行、闯红灯、超速乃至造成交通事故的重要原因之一。

能不能不让外卖小哥们不要这么“以命加速”?美团给出了回应“给骑手留出8分钟弹性时间”。同时,有不少骑手在网上留言表示,这“8分钟”其实早已存在,但问题依旧存在。因为在这个无限游戏中只动了一个无关紧要的参数(弹性时间),并不能改变游戏的机制,算法仍在优化,而小哥们还要“被加速”。

始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖“折叠时间”错了吗?

这是一个系统问题,美团在回应中提到“系统的问题,终究需要系统背后的人来解决”。但真是系统的问题吗?恐怕也不尽然,因为系统是平台意志的体现。不妨一起来看看。

美团甩锅的系统是“美团超脑”,即“美团超脑即时配送系统”。你可以把它理解为外卖版的人工智能,主要拥有机器学习系统、IoT系统、感知系统、LBS系统、规划系统、定价系统和调度系统。

始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖“折叠时间”错了吗?

系统很多,但核心都是围绕着“体验、效率和成本”在转,由于成本和体验又都受效率左右,因此本质上这个系统就是“唯效率是从”,对骑手的关怀不够,这可能是骑手出现目前情况的原因之一。

造成骑手问题的另一个原因,则可能是美团系统的智能骑手调度机制。由于外卖业务峰谷效应明显,其几乎涉及24小时,如何安排骑手排班很棘手。当时针对骑手排班,美团系统有两种选择——按个人分或者按组分。

以人为维度,可以根据每个骑手的不同情况安排订单配送,但骑手情况各异,变量太多,调度很难。

按组排班则不用管骑手个人差异和诉求,个人被简化为无差别的“数字”,调度考虑的变量被简化,调度容易,但骑手的诉求被边缘化。最终美团系统在设定的时候选择了按组排班,这才有了骑手不能请假,不能因为个人原因超时等发生。

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此外,即使按组分,也只是降低了调度难度,如何提升配送效率,还是要回到骑手的激励机制上。对此美团专家王圣尧在公开文章有提及“我们把业务约束转化为带惩罚的目标函数”(《智能配送系统的运筹优化实战》这篇稿件,9月9日“美团技术团队公众号已经修改,并删掉了“带惩罚”字样)。

简单说,就是影响骑手配送效率的因素有很多,天气情况、路况、身体情况等等,但是不管个人什么情况,系统通过“带惩罚”的机制,激发骑手的机动性,多送单、快送单等级变高,超时扣款、降薪甚至被淘汰。于是外卖小哥不敢超时送单。这也是造成目前外卖小哥生存状况的一个原因。

可见,从系统逻辑“唯效率是从”,到骑手按组排班忽略骑手个人诉求,再到用送单效率衡量奖惩骑手的驱动机制,三者一起才让骑手不断“加速”,才有了如今的局面。因此“弹性8分钟”并不能从根本解决系统问题,外卖小哥的情况也不会因此得到根本改变。

二、外卖小哥“时间折叠”背后的“无形之手”

若说美团系统是影响外卖小哥的“有形之手”,那以系统算法为基础,设定带惩罚的效率评价机制则是“无形之手”。这只无形之手直接导致算法出现“隐形偏差”,具体表现在以下方面:

1. 算法很丰满,现实很骨感

算法是理想的,看起来面面俱到,但现实是复杂的。当算法中的理论值、平均值脱离了设定环境,放到复杂的配送场景中,算法也就可能“失灵”,毕竟骑手面对的每个订单情况都可能有所不同。

始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖“折叠时间”错了吗?

以骑手配送时间为例。有些骑手提到算法规划的路径是直线距离,但骑手面对的可能是要过天桥、绕道。也有可能同样的送餐距离,但有不同数量的红绿灯等各种情况。再比如算法算出三单送达的平均时间是30分钟,但这三单可能分别是20分钟、30分钟、40分钟,那么40分钟的订单被算法平均后,骑手小哥很难完成,只能承担“超时扣款”的后果。

可见,美团提出的“弹性8分钟”并不能从根本上解决现实的“复杂性”。40分钟的订单,也依然不能在“30+8”分钟送到。

2. 算法“四面出击”,评价却“专断独行”

美团评价机制最被诟病的就是用单一效率维度进行调控。这从美团以“效率、成本和体验”作为核心建模,以及用“送单效率”作为奖励就埋下了伏笔。不过既然算法是多维计算的结果,以算法为基础的评价却只考虑单一因素,评价颗粒度太粗,算法也难免“失灵”。

始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖“折叠时间”错了吗?

对此,美团在回应中也有所提及,并表示将采用更加综合的奖励的模式。不过,暂时还没有具体细节。因为对美团来说,在平衡“体验、成本、骑手权益”这个“不可能三角”的基础上,提升效率挑战并不小。毕竟用户体验需要骑手“快”,控制成本也需要骑手“快”,将“快”作为骑手考核,是最划算的。但在“快”的背后,是骑手的不能请假、不能超时等等权益受损。

这就注定,在体验、成本和骑手权益三者之间必定要有所牺牲,而从市场和企业角度来看,如果必须有牺牲,“最没有议价能力”的骑手自然首当其冲。

3. 算法是“好仆人”,却是“坏主人”

作为一家上市企业,美团发展算法,希望以此降本增效,提高财务的“利率比”,从企业和资本角度来说并没有错。

公开数据显示,2019年第三季度,美团外卖订单量达到25亿,每单收入比2018年同时期增加了0.04元,每单成本则同比节省了0.12元——这帮助美团在2019年Q3多赚了整整4亿元。

不过,若平台只用财务“利率比”衡量算法价值,只会让算法变成“坏主人”,骑手自然就成为算法的附属品和牺牲品,算法价值也就偏离了正轨,因为它不能让生态良性发展。只有兼顾社会价值,才能让算法变成“好仆人”——它不仅服务于平台和资本,也该服务于骑手,而非让平台和资本在享受算法红利的同时,风险却全部要骑手买单,让社会买单(骑手引发的大量交通事故等),如此才会良性发展。

三、写在最后

如今由《外卖骑手,困在系统里》一文引发的公众舆论,直接指向了“如何拯救时间折叠的外卖小哥”,接踵而来的是对外卖平台的汹涌指责,甚至对平台回应一概否认。客观来说,这并不“客观”。

正如有网友所说,“以前催外卖小哥快点送单的是你,如今指责平台加速外卖小哥送单的还是你”。如何让外卖小哥和用户都变得更好,既需要平台,更需要用户支持。

总而言之,系统和算法并没有错,错的是操纵算法和系统的人。若美团只是让“系统和算法”背锅,而依旧靠“美团外卖,送啥都快“来赢得市场。那么美团只会越来越“高效”,而外卖小哥依然会被困在系统里,永远走不出来。

#专栏作家#

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

本文由 @朱棣[Vip] 发布于 职涯宝 ,未经作者许可,禁止转载,欢迎您分享文章

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